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69 N°955 - Juin 2017 Reportage Au Volvo Truck Center Bretagne Reportage Au Volvo Truck Center Bretagne Des pannes résolues en moins de six heures Si votre Volvo FH tombe en panne, vous appellez le numéro vert de l'assistance. Quelle procédure est alors mise en place ? Le Volvo Truck Center Bretagne-Atlantique de Cesson-Sévigné, près de Rennes, nous a ouvert les portes de son atelier... Bienvenue dans un centre de réparation de camions. «Un Volvo FH, c'est la Ferrari du camion. En après-vente, il faut donc être d'une grande rigueur dans notre travail », souligne Christophe Tharrault, qui dirige la région Bretagne-Atlantique depuis qu'il a quitté son poste de directeur commercial de Volvo Trucks France (voir encadré p.69). Selon lui, dans le monde de la vente de camions comme dans celui de la réparation et de l'entretien, ce sont les hommes qui font la différence. « On accorde tout autant d'importance au savoir-être qu'au savoir-faire. Le savoir-être, c'est la motivation, l'engagement, l'esprit d'équipe, le raisonnement en fonction du client, la réactivité et le respect des procédures... ». Voyons comment cette volonté d'excellence s'exerce au quotidien pour la partie réparation. Imaginons que vous tombez en panne dans la campagne rennaise. En appelant Volvo Action Service via le numéro vert (0800 90 75 18), vous atterrissez sur une centrale européenne, qui contacte à son tour le technicien de permanence du garage le plus proche du lieu où vous patientez. Si la garantie de paiement ne pose pas de problème, celui-ci-joint le conducteur et se fait expliquer plus précisément ce qui ne va pas (témoins allumés ? bruit ?...). Au Volvo Truck Center Bretagne-Atlantique de Rennes, six techniciens se relaient pour assurer à tour de rôle une permanence d'une semaine, prêts à sauter dans leur fourgon de service tout équipé. « En général, en partant, on a une bonne idée de l'origine de la panne », précise Gérard Gastineau, le responsable de l'atelier. Quand la panne n'est pas réparable sur place (5 % des cas seulement), le camion est rapatrié au garage. Volvo Rennes fait appel à son technicien habilité à manipuler un camion-grue (une autre grue, basée à Loudéac, peut aussi intervenir s'il le faut). « Et sur les dix sites de la région Bretagne-Atlantique, on trouve toujours le matériel nécessaire à des dépannages hors normes », souligne Gérard Gastineau. Supposons que le conducteur du camion soit en train d'acheminer une cargaison de cochons vivants destinés à l'abattoir. Pour mener à bien sa mission de transport interrompue, il peut demander à son patron de faire venir une autre bétaillère ou, s'il s'agit d'un tracteur, de louer au garage un véhicule de remplacement. En cas d'accident nécessitant de redresser la cabine ou le châssis, Volvo Rennes dispose de six carrossiers et d'un grand atelier redressage et peinture. Le garage n'a bien évidemment pas le pouvoir d'empêcher les immobilisations dues aux accidents, mais peut agir en amont pour éviter les pannes, grâce à la connectivité et à la gestion de parc, qui se traduisent par de la maintenance préventive. Les données connectées  pour éviter les pannes C'est-à-dire qu'en s'appuyant sur sa base de données connectées, il sait alerter au moment opportun ses clients sur les échéances de maintenance traditionnelle, qui varient en fonction du type de véhicule et de l'activité client (chargement, relief, type de route emprunté, etc.). « Pour deux camions identiques, le plan de maintenance peut être très différent, souligne Gérard Gastineau. Les alertes en interne donnent lieu à un mail envoyé au client. S'il ne réagit pas, on appelle ». Volvo premier à connecter  les camions Depuis l'apparition en 2012 des FH et FM dernière génération, les camions sont connectés à l'atelier, ce qui était à l'époque une première en France. Cette avancée facilite grandement la maintenance préventive puisque l'usure est connue à distance. « Le camion est interrogé une ou deux fois par mois, explique Gérard : freins, embrayage, encrassement du déshydrateur, consommation de carburant.... En fonction des signaux reçus, on anticipe ou bien on repousse ». En bénéficiant de l'entretien préventif, le client n'a pas à subir une immobilisation de ses camions au pire moment pour lui, en pleine mission de transport par exemple. D'autant que l'objectif visé par les techniciens Volvo est tenu : « 84 % des poids lourds qui rentrent repartent dans les six heures ! », constate avec fierté Christophe Tharrault, qui précise au passage que l'atelier de Rennes assure aussi l'entretien des semis, hayons et véhicules d'autres marques... La connexion à distance des véhicules sert aussi en cas de panne : le conducteur n'a qu'à appuyer sur le bouton « assistance », et Volvo Action Service sait tout sur lui : immat, n° de châssis, etc. Des alertes pour  les contrôles obligatoires Pour les échéances réglementaires aussi, le garage a constitué au fil des ans une base de données qui permet d'en signaler l'imminence. Car les délais de contrôle obligatoire n'ont pas la même fréquence selon les dispositifs : deux fois par an pour un hayon ou une grue, une fois pour un tachy, un extincteur, un contrôle technique ou un limiteur. L'idéal pour le client et le garage est de prendre rendez-vous. « Tout le monde y gagne : sans rendez-vous, on n'aura pas forcément de technicien immédiatement disponible. Le risque dans ce cas est de rester au final quelques heures de plus ». Ceux qui se pointent sans prévenir ont tout de même l'assurance d'être reçus dans le quart d'heure qui suit. Une analyse rapide réalisée par un technicien permet alors de donner une appréciation : « Les témoins au tableau de bord ne sont pas toujours compris par les conducteurs. La couleur jaune n'est qu'une info, mais si c'est rouge, c'est que c'est grave : embrayage ou frein usé, etc. En cas de bruit moteur anormal ou de voyant allumé, quel qu'il soit, on ne le laisse pas repartir, on analyse ». Et là, le verdict dépend des pièces à changer. Côté pièces, deux cas sont possibles : en cas d'urgence, une pièce commandée avant 16 h est livrée avant 8 h le matin suivant. Pour le reste, trois commandes de stock sont passées chaque semaine à l'un des deux magasins de pièces Volvo, à Lyon et à Gand (Belgique), et là il faut trois à quatre jours de délai. Rien qu'à Rennes, le magasin fait travailler quatre personnes. « Dans un service après-vente, deux paramètres permettent d'évaluer nos performances : le nombre d'heures de main d'œuvre (30 000 par an chez nous), mais aussi le volume de pièces détachées vendues (3 millions par an !) », explique Christophe Tharrault. Pour ce centre Volvo qui vend aussi des camions d'occasion d'autres marques, les pièces détachées couvrent aussi les besoins basiques pour les véhicules de la concurrence. « On nous demande des occasions Volvo qui auraient entre 300 et 500 000 km, mais on en manque, glisse Gérard Gastineau : ils tiennent trop bien dans la durée ! Les clients les usent en général jusqu'à la corde, et ils finissent à l'export ». Il reste l'option d'en acheter à l'étranger, mais alors il faut les franciser, avec à la clé un parcours administratif compliqué, voire impossible : « Les porteurs notamment n'ont pas la même charge à l'essieu selon les pays. En Allemagne par exemple, ils sont à 11,5 t par essieu moteur, contre 12 chez nous. D'autres paramètres varient : hauteur, empattements, barre anti-encastrement imposée ou non... ». • Marie FRÉOR 68 N°955 - Juin 2017 Photos Fréor Le garage de Rennes a une grosse activité vente et après-vente de camions neufs et d'occasion. Rennes, l'un des dix sites de Volvo Truck Center Bretagne-Atlantique, est à égalité avec Nantes Saint-Herblain, le plus gros étant celui de Loudéac... Le camion vissé au corps Christophe Tharrault, 48 ans, a pris en 2015 la tête du Volvo Truck Center Bretagne-Atlantique. D'un naturel chaleureux, attentif à ses troupes, l'ex-directeur commercial de la marque en France y est comme un poisson dans l'eau. «Dès l'âge de 10 ans, je savais tout conduire, de la semi-remorque au camion-grue... ». Pour Christophe Tharrault comme pour toute sa famille, le camion, c'est un « truc fort ». Son père a créé les Etablissements Tharrault dans le Maine-et-Loire, avec une douzaine de camions en transport général et un négoce de produits pétroliers. Son grand-père, et même son arrière-grand-père entre les deux guerres, étaient déjà de la partie avec le charbon et le bois. Un grand-oncle s'est tué au volant d'un camion... Longtemps, pendant ses vacances d'étudiant, Christophe a conduit pour son père, en régional, sur les chantiers. « Je me faisais plaisir. Ce que je préférais, c'était la manipulation des grues. Tout ce qui est technique, j'adore ! Les samedis étaient occupés à mécaniquer ». Pour voir ailleurs, il a aussi exercé un été ou deux comme mécano chez VW, au service sans RV. Son père aurait bien aimé qu'il reprenne la boite au moment de son départ en retraite, d'autant que Christophe n'a que deux sœurs. « Mais primo j'étais très bien chez Volvo, chez qui j'étais rentré à 25 ans (en 1992) en tant qu'inspecteur pièces de rechange. En 2003, quand mon père a arrêté, j'étais directeur régional Nantes-Bordeaux. Et deuzio, mon père aurait voulu rester à mes côtés et je préférais ne garder avec lui que des relations familiales... J'avais une vision plus moderne que lui ! ». Rien n'empêche Christophe de devenir transporteur un jour : il a obtenu son attestation de capacité à la fin de ses études... La vie n'est pas terminée. Pour faire face à l'évolution de la technologie Que ce soit via l'e-learning ou les sessions de formation en externe (qui durent de un à trois jours), les techniciens sont incités à ne jamais se laisser distancer par les nouvelles technologies. L'une des missions d'un chef d'atelier est de faire évoluer ses techniciens en interne via le e-learning pour qu'ils s'adaptent à la montée en puissance de l'électronique. En ce qui concerne les interventions sur de nouvelles boîtes de vitesses, par exemple, ou l'adaptation à l'évolution de la technologie, les techniciens de Rennes n'ont pas loin à aller loin pour se former puisque le Volvo Truck Center Bretagne est l'un des trois centres de formation nationaux, avec Paris et Lyon. « Bientôt, sur un ensemble complet, on pourra tout réparer ! », avance Christophe Tharrault, le DG du centre Bretagne-Atlantique, qui vient de récupérer le panneau Schmitz. Cela amène au garage des camions d'autres marques à entretenir ou réparer, tractant une remorque Schmitz. « En plus, venir chez nous peut donner envie à certains conducteurs de conduire un Volvo. Et avec la pénurie de routiers, les patrons les écoutent davantage... ». Nicolas, qui a débuté comme apprenti, est aujourd'hui un technicien spécialisé sur les sujets très pointus. Dès que son planning lui en laisse le temps, il affine ses connaissances via le e-learning, comme ses collègues ; Un ingénieur produit Volvo fait l'homologation de ce camion très spécifique : un FE au GNC destiné à STG, doté d'un échappement horizontal et d'un groupe frigo Carrier latéral alimenté par la prise de mouvement. 70 N°955 - Juin 2017 Volvo Bretagne, toujours en tête Pour assurer des liaisons fiables et rapides avec la capitale, les transporteurs bretons dédiés à la marée ou aux produits carnés ont rapidement apprécié les vertus de camions Volvo. «En parts de marché, Volvo Trucks Bretagne fait toujours 3 à 5% de plus que la moyenne française de la marque », souligne Christophe Tharrault, le DG de la région pour la marque suédoise. Selon lui, il y a une explication simple : les produits frigorigiques et agroalimentaires, qui sont les deux activités phares de la Bretagne, nécessitent des véhicules puissants, rapides et fiables. « Au début des années 60, il fallait quatorze heures pour faire Brest-Rungis sans s'arrêter : il était difficile de dépasser 50 km/h de moyenne. C'est en assurant des trajets plus rapides que l'image de Volvo a commencé à s'imposer : aujourd'hui, les chiffres Dynafleet tablent sur une moyenne de 70 km/h. Nous, notre boulot, c'est de pérenniser cette image ! ». Photos Fréor « L'idée c'est de tout faire pour éviter les immobilisations. C'est l'intérêt de la maintenance préventive », souligne Gérard Gastineau, le responsable atelier (à droite, lors d'un diagnostic). Pour les rares pannes sur route qui ne sont pas réparables sur place (5 % des cas), le camion est rapatrié au garage de Rennes par le camion-grue. 71